Aperfeiçoamento Profissional em Gestão de Call Center


O curso de Gestão de Call center tem o objetivo de formar gestores e líderes de call center, desenvolvendo as habilidades de supervisionar, coordenar e gerenciar centrais de atendimento, utilizando métodos e técnicas modernas de gestão de pessoas, adotando uma visão ampla das suas responsabilidades.

O CURSO

de Gestão de Call center tem o objetivo de formar gestores e líderes de call center, desenvolvendo as habilidades de supervisionar, coordenar e gerenciar centrais de atendimento, utilizando métodos e técnicas modernas de gestão de pessoas, adotando uma visão ampla das suas responsabilidades.


O QUE VOCÊ IRÁ APRENDER

- INTRODUÇÃO: A evolução dos Call Centers
- Funcionamento do SAC, Call Center, Help Desk
- Estrutura e Funções Fundamentais do Call Center
- Conhecendo as nomenclaturas
- Os principais componentes de um Call Center
- O mercado de telemarketing
- Tecnologias utilizadas
- Aplicação do Call Center na Indústria
- Código de ética da ABT, Código de Defesa do Consumidor, Leis Regulamentadoras
- NR 17 e anexo II. LIDERANÇA E COMUNICAÇÃO: Definições e Conceitos de Liderança
- Evolução dos Perfis de Liderança
- Características Principais de um Líder
- Líder vs Chefe, Liderança Educadora focada em Resultados e Pessoas. Dimensão, Mecanismo e Fatores Presentes na Comunicação
- Fatores e Interferências no Processo de Comunicação Dentro da Organização
- Comunicação Assertiva
- Saber Escutar
- Feedback nas Relações Interpessoais no Trabalho
- O Processo Motivacional na Construção de Comunicação Interpessoal Efetiva. NEGOCIAÇÃO E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS: Tipos de negociação
- Técnicas e táticas de negociação
- Comportamentos do negociador
- Desenvolvimento de alternativas para resolução de problemas
- Situações difíceis. OPERADOR DE CALL CENTER RECEPTIVO E ATIVO: Definição e funções do operador Receptivo e Ativo
- Etapas do atendimento do Operador Receptivo e Ativo
- Abordagem residencial e empresarial
- Construção de roteiros para o operador ativo
- Tipos e utilização dos scripts e roteiros para Operador receptivo
- Atendimentos em central de reclamações.


POR QUE O SENAI É A MELHOR ESCOLHA?

- Mais possibilidades de conquistar um emprego ou uma promoção
- Infraestrutura com laboratórios equipados e com materiais para aprendizado inclusos
- É rápido conquistar um diploma de qualidade
- As empresas confiam em quem faz Senai
- Professores com grande experiência no mercado
- Aulas teóricas e práticas. Aqui você aprende fazendo
- Descontos para quem trabalha na indústria


REQUISITOS PARA COMEÇAR

- Ensino Fundamental Completo
- Comprovante de Residência
- CPF do Aluno
- RG do Aluno


*O Sistema Fiep reserva-se o direito de cancelar as turmas caso não haja número mínimo de inscritos ou em caso de força maior.
**Pré-matrícula e/ou matrícula sujeita a análise de crédito, no ato da sua efetivação.
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Presencial
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