Aperfeiçoamento Profissional em Gestão de Call Center
O curso de Gestão de Call center tem o objetivo de formar gestores e líderes de call center, desenvolvendo as habilidades de supervisionar, coordenar e gerenciar centrais de atendimento, utilizando métodos e técnicas modernas de gestão de pessoas, adotando uma visão ampla das suas responsabilidades.
O CURSO
de Gestão de Call center tem o objetivo de formar gestores e líderes de call center, desenvolvendo as habilidades de supervisionar, coordenar e gerenciar centrais de atendimento, utilizando métodos e técnicas modernas de gestão de pessoas, adotando uma visão ampla das suas responsabilidades.
O QUE VOCÊ IRÁ APRENDER
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INTRODUÇÃO: A evolução dos Call Centers
- Funcionamento do SAC, Call Center, Help Desk
- Estrutura e Funções Fundamentais
do Call Center
- Conhecendo as nomenclaturas
- Os principais componentes de um Call Center
- O mercado de telemarketing
-
Tecnologias utilizadas
- Aplicação do Call Center na Indústria
- Código de ética da ABT, Código de Defesa do Consumidor,
Leis Regulamentadoras
- NR 17 e anexo II. LIDERANÇA E COMUNICAÇÃO: Definições e Conceitos de Liderança
- Evolução dos
Perfis de Liderança
- Características Principais de um Líder
- Líder vs Chefe, Liderança Educadora focada em Resultados
e Pessoas. Dimensão, Mecanismo e Fatores Presentes na Comunicação
- Fatores e Interferências no Processo de Comunicação
Dentro da Organização
- Comunicação Assertiva
- Saber Escutar
- Feedback nas Relações Interpessoais no Trabalho
-
O Processo Motivacional na Construção de Comunicação Interpessoal Efetiva. NEGOCIAÇÃO E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS: Tipos de negociação
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Técnicas e táticas de negociação
- Comportamentos do negociador
- Desenvolvimento de alternativas para resolução de
problemas
- Situações difíceis. OPERADOR DE CALL CENTER RECEPTIVO E ATIVO: Definição e funções do operador Receptivo e
Ativo
- Etapas do atendimento do Operador Receptivo e Ativo
- Abordagem residencial e empresarial
- Construção de
roteiros para o operador ativo
- Tipos e utilização dos scripts e roteiros para Operador receptivo
- Atendimentos em
central de reclamações.
POR QUE O SENAI É A MELHOR ESCOLHA?
- Mais possibilidades de
conquistar um emprego ou uma promoção
- Infraestrutura com laboratórios equipados e com materiais para aprendizado inclusos
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É rápido conquistar um diploma de qualidade
- As empresas confiam em quem faz Senai
- Professores com grande experiência
no mercado
- Aulas teóricas e práticas. Aqui você aprende fazendo
- Descontos para quem trabalha na indústria
REQUISITOS PARA COMEÇAR
- Ensino Fundamental Completo
- Comprovante de Residência
- CPF
do Aluno
- RG do Aluno
**Pré-matrícula e/ou matrícula sujeita a análise de crédito, no ato da sua efetivação.